技术支持与售后服务
Mall4j 授权用户售后服务协议
本协议用于说明 Mall4j 软件授权后的技术支持流程及双方配合事项。适用对象、产品版本、支持期限及已购买的服务项目，应与对应订单或合同一致。请通过官网在线服务或售后工单提交问题，并保留相关沟通记录。
文案草案 · 更新日期：2026-10-21 · 正式生效日期以发布版本为准
一、适用对象与服务凭证
本协议适用于取得相应 Mall4j 商业软件授权并按约享有技术支持的购买方及其指定联系人。提交售后请求时，应提供可用于核对的产品版本、订单或授权信息。
购买方应明确项目联系人及其处理权限。人员变动、账号交接或代表第三方提交问题时，应同步更新授权安排，避免向无权人员提供源码、账号或客户资料。
二、标准咨询与问题排查
围绕所购版本的标准功能，技术支持可结合操作手册、部署说明及已确认环境，协助理解使用方式和排查问题。具体内容以订单约定的支持范围为准。
对照功能清单无法确认的需求，应先判断属于既有功能、配置事项、体验优化还是新增开发。定制工作和长期生产运维，应另行确认具体服务内容。
三、官方版本缺陷处理
问题排查应记录软件版本、部署环境、复现步骤、预期表现和实际表现。必要时可在标准环境或测试环境验证，以判断是否与官方代码有关。
经确认的问题应形成处理记录，并说明可行的修复、配置调整或临时处理建议。处理优先级与交付安排，根据实际影响及双方服务约定沟通确认。
四、安全问题与紧急情况
发现疑似安全漏洞、账号泄露或影响交易的异常时，请通过技术支持渠道反馈现象、版本、影响范围和必要证据。漏洞细节及生产凭据请通过适当的保密渠道传递。
生产环境管理方应及时采取措施，例如限制暴露入口、回收异常权限、保全必要日志和检查备份。服务方与购买方依各自职责配合排查，具体应急安排在项目中确认。
五、安装、打包与定制支持
已购买的安装服务按确认环境与部署清单执行；APP 打包按约定平台、版本及资料进行；定制项目按需求及验收清单开展。各项服务的交付支持与标准软件咨询应分别记录。
服务器迁移、历史数据处理、外部系统对接、专项性能优化或新增终端，如未列入既有服务，应先评估范围、风险和费用，由双方确认后实施收费工作。
六、如何提交有效工单
请提供问题标题、所属版本、发生时间、复现步骤、实际结果及相关截图。日志或附件仅上传定位问题所需内容，并说明是否已做二次开发或环境变更。
相同问题尽量在原工单补充信息，以保留完整上下文；不同问题可分别提交。技术支持提出补充问题时，请协助提供可验证的材料。
七、远程协助与数据保护
远程访问应经购买方授权，明确账号、权限、操作范围及有效期。优先通过脱敏日志、测试账号或复现环境排查，确需访问生产环境时再约定必要权限。
双方应保护支持过程中接触的源码、商业资料及个人信息。完成支持后，应按约回收临时权限并处理临时资料；排查取得的数据仅用于约定的支持事项。
八、版本更新与二次开发
版本更新权益以订单及授权约定为准。更新前应确认适用版本、变更说明、数据结构及第三方依赖，并在测试环境验证与现有二次开发的兼容性。
购买方应保留备份、修改记录和回退方案。更新包与客户改造分支应进行兼容性核对；代码合并、数据迁移及回归测试是否属于服务内容，应单独确认。
九、服务期限、协作与验收
支持起止时间、服务时间、联系方式及特别响应安排，应在订单或合同中明确。需要延续或扩大服务范围时，由双方另行确认服务内容与费用。
问题处理完成后，应根据原工单核对复现情况与实际结果；仍有问题的，继续补充证据。工单状态应与实际处理情况一致，未履行的约定义务仍应继续履行。
十、责任与争议处理
涉及第三方故障、客户环境或二次开发的问题，应依据实际原因区分责任。服务范围之外的需求，应说明判断依据及是否需要另行实施。
双方对服务内容或处理结果存在分歧时，可通过原工单、项目记录及合同核对。协商不成的，依法采取相应救济途径；本协议不排除依法不得免除的责任。
十一、联系与相关协议
服务方：广州市蓝海创新科技有限公司。联系邮箱：service@mall4j.com。可通过 Mall4j 官网的在线服务、提交工单及我的工单入口管理沟通记录。
本协议与软件购买订单、《Mall4j 软件授权购买与服务协议》共同说明支持事项；个人信息的处理规则参见《Mall4j 隐私政策》。
最终解释权归广州市蓝海创新科技有限公司所有
